Customer Success Manager, SMB Fitness

О позиции

Вы будете курировать портфель аккаунтов небольших фитнес-компаний (1-3 локаций), обеспечивая лучший опыт работы с платформой Xplor MarianaTek. Ваша главная задача — создавать долгосрочные доверительные отношения с клиентами, увеличивать retention и находить возможности для апселлинга. В этой роли вы получите возможность влиять на продукт через обратную связь от рынка и работать в гибкой удалённой команде глобального масштаба.

Чем заниматься

• Управление портфелем аккаунтов SMB-клиентов, фокус на удержании, снижении churn и поиске возможностей роста
• Полный цикл продаж по продлениям контрактов, апселлам и добавочным услугам
• Запуск масштабных nurture-кампаний для повышения продуктовой adoption и ускорения time to value
• Быть экспертом по продукту Xplor MarianaTek, предлагать креативные решения и управлять изменениями
• Решать проблемы клиентов, документировать вызовы, эскалировать инциденты при необходимости
• Мониторинг здоровья клиентов, предотвращение рисков, разработка решений для ретеншна
• Коллаборация с командами Support, Product, Finance и Sales
• Создание best practice guides и process documentation
• Анализ трендов рынка и обратная связь продуктовым и техническим командам

Что ждут

• 1-2 года опыта в Account Management или Customer Success, желательно в SaaS-среде
• Опыт работы с большим количеством аккаунтов и кампании 1-to-many
• Навыки независимых переговоров по контрактам и решения ценовых возражений
• Продвинутый уровень CRM-систем и Microsoft Office Suite (Teams, Excel, PowerPoint, Word, Outlook)
• Знание фитнес-индустрии, предпочтительно boutique fitness
• Высшее образование (BA/BS preferred)
• Эмпатия, любознательность, позитивный взгляд
• Комфортная работа в условиях неопределённости и динамичной среды
• Стратегическое и тактическое мышление одновременно

Будет плюсом

• Опыт работы с продуктами Mariana Tek и Xplor Growth
• Опыт в фитнес-индустрии (особенно boutique fitness)
• Опыт запуска продуктовых кампаний для B2B
• Навыки написания technical documentation и best practices

Условия

• Удалённая работа из любой локации США с правом легальной работы
• Гибкий график и flexible working arrangements
• 12 недель полностью оплачиваемого gender-neutral parental leave
• 3 дополнительных дня (#GiveBackDays) на волонтёрство и помощь сообществу
• Поддержка Diversity & Inclusion инициатив, включая Global Mentorship Program
• Бесплатная поддержка ментального здоровья
• Возможность работать в глобальной сети talent-коллег
• Инвестиции в развитие и быстрый рост внутри компании

Навыки

• customer success
• account management
• SaaS
• CRM
• Microsoft Office
• Excel
• PowerPoint
• Word
• Outlook
• Team communication
• negotiation
• contract negotiation
• retention
• churn prevention
• upselling
• cross-selling
• product adoption
• customer health monitoring
• documentation
• project coordination
• stakeholder management
• fittech industry knowledge

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вам удалось предотвратить отток клиента. Какие шаги вы предприняли?
2. Как вы выстраиваете приоритеты, когда у вас одновременно несколько активных задач и дедлайнов?
3. Опишите пример, когда вы использовали данные для принятия решения о развитии отношений с клиентом.
4. Как вы адаптируете свою коммуникацию под разные типы клиентов и стили общения?