Customer Success Manager - MLS & Associations

О позиции

Мы ищем Customer Success Manager для работы с клиентами в сфере MLS (Multiple Listing Service) и профессиональных ассоциаций. Вы будете отвечать за успех портфеля клиентов, помогая им достигать значимых бизнес-результатов через наши решения. Это не просто роль управления отношениями — мы ожидаем проактивного подхода, глубокого понимания бизнеса клиентов и способности координировать работу различных команд для обеспечения максимальной ценности для клиентов. Клиенты служат тысячам профессионалов в области недвижимости, поэтому их успех измеряется как здоровьем организации, так и ценностью, которую они предоставляют своим членам.

Чем заниматься

• Разрабатывайте глубокое понимание бизнеса каждого клиента, его приоритетов, рабочих процессов, стейкхолдеров и желаемых результатов
• Переводите цели клиентов в четкие критерии успеха, вехи и подробный план Customer Success Plan
• Используйте знания продукта, данные об использовании и бизнес-контекст для выявления пробелов в adoption и возможностей
• Проводите регулярные проактивные виртуальные и очные встречи с клиентами разных сегментов
• Оценивайте показатели здоровья клиентов и выявляйте риски на ранней стадии
• Координируйте работу между Support, Implementation, Product и Sales командами для единого клиентского опыта
• Обеспечивайте готовность клиентов к renewal, работая с исполнительными директорами и советами директоров
• Делитесь опытом со командой, участвуйте в улучшении playbooks и best practices

Что ждут

• 3+ года опыта в customer-facing Success роли (Customer Success, Account Management или аналогичная) в SaaS среде
• Демонстрируемая способность понимать потребности клиентов и связывать использование ПО с измеримыми результатами
• Сильные consultative навыки: discovery, активное слушание, диагностика проблем
• Опыт управления портфелем клиентов с конкурирующими приоритетами, рисками и дедлайнами
• Executive presence — комфорт при общении с руководителями высшего уровня и презентации board-level аудитории
• Отличные письменные и вербальные коммуникативные навыки — способность упрощать сложные темы
• Сильные problem-solving навыки и проактивный подход к управлению потребностями клиентов
• Умение работать в команде, делиться идеями и поддерживать коллег
• Интерес к технологиям и помощи клиентам в adopt программного обеспечения

Будет плюсом

• Опыт работы с MLS, REALTOR® ассоциациями или другими организациями на базе membership/governance
• Глубокое знание индустрии real estate
• Готовность к командировкам до 20% для встреч с клиентами и отраслевых мероприятий
• Опыт presentation перед советами директоров и комитетами

Условия

• Возможность влиять на успех организаций, обслуживающих тысячи профессионалов в недвижимости
• Работа с executive leaders, board members и committee audiences
• Чёткая структура ответственности и ownership over customer outcomes
• Поддержка команды и культуры accountability, learning и continuous improvement
• Возможность развития career path из emerging leader

Навыки

• Customer Success
• SaaS
• Account Management
• Stakeholder Management
• Strategic Planning
• Risk Assessment
• Product Adoption
• Data Analysis
• Communication
• Executive Presentation
• Relationship Management
• Renewal Management
• Cross-functional Collaboration
• Problem Solving
• Active Listening
• Change Management
• Project Coordination
• Client Advisory
• Business Intelligence
• Team Leadership

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ситуацию, когда вы успешно identified customer risk раньше других команд. Какие steps вы предприняли и какой outcome был?
2. Как вы адаптируете communication style при работе с board members versus operational staff одного клиента?
3. Приведите пример, когда вы использовали product usage data для identify adoption gaps. Что вы сделали дальше?
4. Как вы балансируете competing priorities при управлении portfolio из 10-15 клиентов одновременно?
5. Опишите case, когда вам пришлось present findings or recommendations непосредственно board или senior executives.