FBS - Lead CX Journey Owner

О позиции

Мы ищем опытного лидера направления путешествия клиентов (CX Journey), который будет отвечать за комплексное управление клиентским опытом от начала до конца. Вы станете ключевым лицом, принимающим решения по эффективности взаимодействия с клиентами, будете работать с проектами кросс-функциональных команд иSenior leaders для достижения бизнес-целей. Роль требует высокого уровня самостоятельности и возможности возглавлять команду. Клиент — один из крупнейших страховых операторов США с более чем 25 миллиардов долларов премий и обслуживает более 10 миллионов домохозяйств по всей стране.

Чем заниматься

• Полный цикл управления областями клиентских путешествий от анализа до реализации улучшений
• Картирование сложных journey и анализ end-to-end процессов
• Сбор и обработка обратной связи клиентов с трансформацией инсайтов в рекомендации для руководства
• Руководство проектами по оптимизации journey, включая cost-benefit анализ
• Управление стейкхолдерами между различными командами
• Отслеживание performance через KPI, OKRs, rNPS, tNPS и обеспечение continuous improvement
• Экспертная поддержка и менторинг менее опытных членов команды

Что ждут

• Высшее образование обязательное
• 7+ лет опыта в управлении customer experience, картировании journey, human-centered design
• Английский язык на уровне fluent (обязательно)
• Сильные коммуникационные и презентационные навыки, включая работу с senior leadership
• Продвинутые аналитические и бизнес/P&L навыки
• Опыт project management и знание CRM, инструментов для картирования journey, аналитических инструментов
• Навыки работы с метриками NPS, OKR, KPI

Будет плюсом

• Опыт работы в страховом секторе или financial services
• Знание P&C insurance продуктов
• Опыт работы в глобальных международных компаниях
• Сертификации в области customer experience или journey design

Условия

• Конкурентоспособная компенсация и бонусы по результатам работы
• Комплексный пакет benefit including private health insurance и pension plan
• Возможности карьерного развития и обучения
• Гибкая форма занятости (удалённо и/или офис)
• Динамичная инклюзивная корпоративная культура в глобальной компании
• Оплачиваемый отпуск

Навыки

• customer experience management
• journey mapping
• human-centered design
• project management
• CRM
• analytics
• stakeholder management
• KPI tracking
• OKR
• NPS measurement
• business analysis
• P&L analysis
• presentation skills