Vice President of Customer Success

О позиции

Fotokite разрабатывает автономные беспилотные системы с тросовым подвесом для пожарных и служб общественной безопасности. Мы помогаем первым реагировать группам быстро получать ситуационную осведомленность на местах чрезвычайных ситуаций через наши инновационные платформы наблюдения с воздуха. Компания ищет опытного лидера, способного выстроить глобальную функцию успеха клиентов с нуля в масштабах Северной/Южной Америки и Европы.

Чем заниматься

• Создать полноценное руководство по работе с клиентами (CS Playbook) с стандартизированными процедурами передачи заказа, технической компиляции, аудита NPS на 30 дней, ежеквартальных обзоров на 90 дней и триггерами продления
• Разработать повторяемые процессы онбординга и расширения для сегментов пожаротушения, правоохранительных органов, обороны и корпоративной безопасности
• Выбрать, настроить и внедрить платформы отслеживания здоровья клиентов (Gainsight, Totango, ChurnZero или аналоги) и интегрировать их с телеметрией оборудования
• Создать дашборды мониторинга здоровья клиентов в реальном времени: часы полета системы, частота развертывания, использование ПО, статус обслуживания и индикаторы риска оттока
• Лично управлять ключевыми стратегическими счетами: проводить очные QBR, демонстрации полетов и встречи с руководством
• Нанимать, менторить и управлять региональными менеджерами по успеху клиентов и инженерами по продажам в Америке и Европе
• Координировать с менеджерами по продажам кампании по расширению флота для увеличения заказов на несколько единиц и продажи аксессуаров
• Обеспечивать выручку от пост-продажных услуг: годовые подписки на ПО, потоковая передача облачных данных, обслуживание ПО и расширенные гарантии

Что ждут

• Опыт лидерства в сфере Customer Success не менее 5 лет
• Доказанная способность строить инфраструктуру и процессы с нуля (zero-to-one)
• Прямой опыт выбора, настройки и развертывания платформ отслеживания клиентов, скоринга здоровья и дашбордов телеметрии
• Опыт создания формализованных руководств по работе с клиентами и SOP в гибридной среде Hardware+SaaS, IoT, Робототехника, Оборона или GovTech
• Бюджетно-финансовая ответственность: удержание клиентов, чистая расширение выручки, ставки подключения ПО, продление сервисных контрактов
• Готовность работать как Player-Coach: документирование, конфигурация инструментов и прямое управление счетами при разработке стратегии
• Разрешение на работу в США (без спонсирования виз)
• Английский язык — обязательный рабочий уровень

Будет плюсом

• Опыт работы в оборонном секторе или с государственными заказчиками
• Знание систем видеонаблюдения и ИТ-платформ для публичной безопасности
• Международный опыт управления командами в нескольких регионах
• Предварительные связи в органах пожарной службы и правоохранительных органах США
• Технический бэкграунд в области робототехники или IoT

Условия

• Роль со значимым влиянием: построение функции с нуля и установление стратегических процессов
• Работа с инновационными технологиями в области беспилотных систем для общественных нужд
• Возможность напрямую взаимодействовать с ключевыми государственными и оборонными клиентами
• Команда профессионалов в динамичной стартап-среде
• Конкурентоспособный пакет компенсации с учетом роли VP уровня
• Полная свобода в выборе инструментов и технологий для построения процесса

Навыки

• Customer Success Management
• Team Leadership & Development
• SaaS & IoT Product Knowledge
• CRM Implementation
• Account Management
• Revenue Operations
• Business Development
• Stakeholder Management
• Process Architecture
• Churn Prevention

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте построения Customer Success функции с нуля в компании B2B или Enterprise уровня. С чего вы начинали и какие первые процессы внедрили?
2. Как вы определяете метрики здоровья клиента для сложных продуктов (Hardware + SaaS + Services)? Приведите пример дашборда, который вы создали.
3. Опишите случай, когда вы успешно предотвратили отток крупного стратегического клиента. Какие шаги предприняли?
4. Как вы подходите к построению культуры внутри команды CSMs? Как мотивируете региональные команды в разных странах?
5. Как вы балансируете время между прямым управлением счетами (Player) и развитием команды (Coach)? Приведите процентное соотношение.