Contact Center Quality Analyst 1 (H)

О позиции

Отделение UHealth Connect Медицинского Центра Университета Майами представляет возможность присоединиться к команде специалистов по обеспечению качества в контактном центре. Вы будете работать в одной из ведущих академических медицинских систем Флориды, обеспечивая высокий стандарт обслуживания пациентов по телефону. Компания предлагает конкурентную компенсацию, comprehensive пакет льгот включая медицинское страхование, стоматологию и скидки на образование, а также возможности профессионального развития в крупной университетской организации.

Чем заниматься

• Мониторинг звонков операторов контакт-центра для обеспечения качества обслуживания
• Оценка соблюдения телекоммуникационного этикета, полноты и точности регистрации пациентов
• Контроль качества обработки запросов по расписанию назначений и клиническому триаку
• Подготовка еженедельных оценочных карточек агентов с показателями эффективности (KPI)
• Предоставление объективной обратной связи руководителям и супервайзерам по результатам QA-мониторинга
• Обучение и коучинг новых агентов по требованиям и навыкам их ролей
• Операционная поддержка во время пиковых нагрузок — обработка звонков по расписанию, пейджингу и вопросам счетов пациентов
• Соблюдение внутренних политик университета и процедур защиты активов

Что ждут

• Высшее образование уровня старшей школы или эквивалент
• Минимум 1 год соответствующего опыта работы
• Глубокие знания всех областей контактного центра и смежных функций
• Высокий уровень мастерства во всех аспектах работы
• Эффективная коммуникация в письменной и устной форме
• Двуязычность будет преимуществом
• Опыт общения с врачами и профессиональным персоналом
• Возможность взаимодействия с пациентами разных возрастов, культурных背景 и особыми потребностями
• Способность работать под высоким уровнем стресса при ограничениях по времени
• Дипломатичность при столкновении со сложными ситуациями

Будет плюсом

• Билингвальность / знание второго языка
• Опыт в здравоохранении или медицинской сфере
• Работа в университетских или академических медицинских системах
• Знание системы управления контакт-центром
• Сертификация в области контроля качества услуг

Условия

• Конкурентная заработная плата
• Комплексный пакет льгот медицинского страхования
• Стоматологическая страховка
• Скидки на образование (tuition remission)
• Возможности профессионального развития
• Стабильный работодатель с международным признанием
• Академическая и исследовательская среда

Навыки

• Quality Assurance
• Call Monitoring
• Customer Service
• Data Analysis
• Training & Coaching
• Communication Skills
• Performance Metrics
• Documentation
• Patient Relations
• Scheduling Management
• Stress Management
• Bilingual Communication

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт проведения мониторинга качества в контактных центрах или аналогичных средах.
2. Как вы обеспечиваете точность и объективность при предоставлении обратной связи сотрудникам?
3. Приведите пример работы в условиях высокого давления или срочных дедлайнов в вашей карьере.
4. Как бы вы обучали нового агента основным принципам контроля качества и стандартов обслуживания?
5. Расскажите о ситуации, когда вам приходилось взаимодействовать со сложным пациентом или клиентом.