Senior Customer Support Specialist, Safety (TH-M)

О позиции

Позиция включает ответственность за поддержку команды поддержки, рассмотрение эскалаций высокого приоритета и защиту платформы и пользователей. Роль отчитывается перед менеджером Trust and Safety и тесно сотрудничает с командой поддержки. Позиция требует внимания к деталям, быстрых решений и эмпатии в стрессовых ситуациях при работе с клиентами, столкнувшимися с чувствительными проблемами. Рабочая неделя — четверг-понедельник, требуется доступность вечером и в праздники.

Чем заниматься

• Организация процессов реагирования на инциденты безопасности
• Связь с клиентами с эмпатией, ясностью и профессионализмом
• Консультирование и поддержка коллег из фронт-команды при решении сложных вопросов
• Улучшение протоколов эскалации
• Оперативная переписка с клиентами по телефону и email
• Поддержка рекрутинга, онбординга и обучения новых сотрудников

Что ждут

• Высшее образование
• 5+ лет опыта в клиентской поддержке
• 1+ год работы с вопросами безопасности клиентов
• Знакомство с incident response, crisis management, safety protocols
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки
• Опыт работы с CRM, например Zendesk или аналогами

Условия

• Конкурентная зарплата $60,000–80,000 в год + опционы + бонусы
• Возможность быть частью команды, улучшающей жизнь работников гиг-экономики
• Соразмерные конкурентному рынку социальные benefits
• Дистанционный формат работы из любой точки США

Навыки

• Customer Support
• Zendesk
• CRM
• Incident Response
• Crisis Management
• Communication Skills
• Problem Solving

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось принять срочное решение по эскалации безопасности. Как вы оценивали риски и какие действия предприняли?
2. Как вы обеспечиваете баланс между эмпатией к клиенту и соблюдением политик компании при обработке жалоб?
3. Какие метрики эффективности вы используете для оценки качества работы в клиентской поддержке?
4. Как вы обучаете и передаёте знания новым членам команды при онбординге?