Knowledge Management Contractor

О позиции

В компании SAPSOL Technologies Inc. открыта вакансия Knowledge Management Contractor для удалённой работы из США на 3 месяца. Мы ищем опытного автора технической документации, который сможет создать масштабируемую базу знаний, удобную как для человеческих агентов, так и для искусственного интеллекта. Ключевая цель — обеспечить быстрый доступ к актуальной информации через семантический поиск и LLM-инструменты. Идеальный кандидат совмещает навыки клиентского сервиса с пониманием того, как структурировать контент для современных платформ управления знаниями.

Чем заниматься

• Создание и редактура FAQ, статей Help Center и руководств по разрешению проблем
• Разработка подробных внутренних процедур (SOP), макросов и пошаговой документации для агентов поддержки
• Стандартизация тона, форматирования и наименований в базе знаний согласно бренд-гайдлайнам
• Оптимизация контента для ИИ-инструментов, семантического поиска и систем семантики
• Внедрение структурированных метаданных, чёткой иерархии и удобных для промптов макетов
• Коллаборация с менеджерами поддержки, экспертами предметной области и продуктовыми командами
• Построение циклов обратной связи с агентами для выявления пробелов в знаниях
• Мониторинг внедрения базы знаний, успешности поисковых запросов и эффективности контента

Что ждут

• 2+ года опыта в технической документации, создании контента или управлении знаниями в CX/Organizations
• Отличные письменные и вербальные коммуникативные навыки, внимание к формату и грамматике
• Опыт перевода сложных рабочих процессов в простые и понятные SOP для агентов
• Знание современных платформ управления знаниями и helpdesk-систем (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Notion, Confluence, Guru)
• Опыт работы с ИИ-базами знаний, генеративными ИИ-инструментами и семантическим поиском
• Готовность работать с JVM-сервисами (Java, Kotlin) при необходимости задач
• Умение работать автономно в полностью удалённом формате, график PST

Будет плюсом

• Опыт разработки в Java, Kotlin, Elixir, Erlang, Ruby, JavaScript, Next.js
• Опыт работы в e-commerce или банковском секторе с комплексными данными
• Знание архитектуры и production support для full-stack проектов
• Опыт проведения код-оценок и системного дизайна

Условия

• Удалённая работа из любого места в США
• Контактная позиция на 3 месяца с возможностью продления
• Работа с передовыми ИИ-технологиями для управления знаниями
• Сотрудничество с опытными командами поддержки и продукт-менеджмента
• Возможность внести существенный вклад в масштабирование клиентского опыта

Навыки

• Knowledge Base Systems
• Technical Writing
• SOP Development
• Semantic Search
• Content Strategy
• Helpdesk Software
• API Documentation
• Metadata Management
• Confluence
• Zendesk
• Notion
• Artificial Intelligence
• Large Language Models

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте создания технической документации и базы знаний для команды поддержки.
2. Как вы обеспечиваете актуальность и точность контента в динамичной среде поддержки клиентов?
3. Какой у вас опыт работы с ИИ-инструментами для семантического поиска и генерации ответов?
4. Приведите пример, когда вы переводили сложный процесс в простую SOP для агентов.