Lead Customer Success Manager

О позиции

Работа в Workiva означает быть частью команды, которая помогает сложным организациям работать с данными финансовых отчётов, рисков и устойчивого развития. Как Lead CSM вы будете отвечать за масштабирование процессов обслуживания корпоративного портфеля, создавая эффективные цифровые пути взаимодействия и обеспечивая клиентам измеримую ценность платформы. Это одна из первых таких ролей в команде, которая будет определять подход к EMEA-рынку.

Чем заниматься

• Разрабатывать и оптимизировать многоканальные цифровые точки контакта для онбординга, адаптации и удержания корпоративных клиентов
• Сотрудничать с операционной командой Customer Success для создания правил взаимодействия, маршрутизации и игральных руководств
• Работать в тесном контакте с руководителями корпоративных продаж для формирования планов сообщества, согласования целей роста и управления воронкой продления контрактов
• Обеспечивать прямую консультационную поддержку на критических этапах жизненного цикла клиента
• Преобразовывать данные использования продукта и сигналы вовлечённости в квалифицированные лиды для расширения бизнеса
• Проектировать системы одно-ко-многим отчётности о ценности, позволяющие клиентам отслеживать ROI без индивидуальных презентаций
• Служить оперативным мостом между региональными и US-лидерами Customer Success для обмена контентом, инструментами автоматизации и обратной связью

Что ждут

• Высшее образование или эквивалентный опыт в смежной области
• 6+ лет опыта в Customer Success, Account Management или CS Operations в B2B SaaS с опытом работы с корпоративным или высокообъёмным портфелем
• Опыт проектирования, реализации или управления tech-touch, digital-first или pooled клиентскими процессами alongside традиционных high-touch workflows
• Глубокая экспертиза в используемых кейсах и решениях на платформе программного обеспечения
• Навыки наблюдения, влияния и презентаций с готовностью давать консультативные рекомендации внутренним и внешним стейкхолдерам
• Драйв и отличные навыки тайм-менеджмента и приоритизации
• Аналитический мышление с фокусом на масштабируемость — способность оценивать портфельные соотношения, создавать автоматические триггеры и улучшать ёмкость без потери здоровья аккаунта
• Подтверждённая история стратегического партнёрства с корпоративными продажами
• Умение управлять изменениями, направляя команды и клиентов через новые способы работы
• Опыт определения триггеров оценки здоровья клиентов, сегментации или правил взаимодействия

Будет плюсом

• Опыт поддержки SaaS-приложений
• Опыт лидерства или руководства в управлении сегментацией счетов, выявлением расширений и едиными стратегиями удержания
• Знание инструментов автоматизации (Gainsight/Salesforce)
• Готовность к поездкам до 10% для участия в командных и корпоративных встречах

Условия

• Возможность построить новую роль в команде, влияющую на стратегию EMEA-рынка
• Работа с международным клиентским базисом корпоративного уровня
• Гибкие удалённые форматы работы с надежным интернет-подключением
• Команда коллег в разных географических регионах для совместной работы
• Возможность развивать цифровые и автоматизированные подходы в Customer Success
• Карьерные перспективы внутри растущей технологической компании

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• SaaS
• B2B Sales
• Client Retention
• Digital Transformation
• Stakeholder Management
• Data Analysis
• Product Adoption
• Strategic Consulting
• Change Management
• CRM (Salesforce)
• Customer Engagement
• Revenue Growth
• Team Leadership
• Communication
• Problem Solving
• Process Optimization
• Automated Workflows
• Metrics and KPIs

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы подходите к построению цифровой трансформации в процессах Customer Success?
2. Расскажите о случае, когда вам удалось увеличить объём обслуживания клиентов без потери качества.
3. Как вы работаете с корпоративными стейкхолдерами на уровне принятия решений?
4. Какие метрики здоровья аккаунта вы используете и как их отслеживаете?
5. Опишите ваш подход к изменению существующих процессов внедрения новых систем.