Lead, Quality, Elevated Support

О позиции

Команда Elevated Support отвечает за работу с гостями, у которых возникли срочные, сложные или высокостатусные вопросы. В этой роли вы станете экспертом по стандартам качества Airbnb, будете работать напрямую с партнёрскими центрами поддержки (BPO), обеспечивать соблюдение единых стандартов оценки взаимодействий и превращать данные о качестве в конкретные действия по улучшению обслуживания. Роль предполагает тесное взаимодействие с командами Delivery, Training, WFM и Product для создания прозрачной системы контроля качества на глобальном уровне.

Чем заниматься

• Управлять повседневным выполнением программы качества для сервиса Elevated Support across партнёрские сайты, языки и очереди (голосовые, асинхронные, бэк-офис)
• Валидировать данные о производительности перед каждым бизнес-обзором: подтверждать полноту и точность оценок качества партнёров, объяснять недельные изменения в понятной форме
• Проводить встречи по качеству (QA syncs), участвовать в еженедельных и квартальных бизнес-обзорах с партнёрскими менеджерами
• Держать партнёрские команды QA под контролем согласно Partner Scorecard: оценка полноты, точность калибровки, эффективность коучинга
• Аудировать аудиторов — выбирать выборочные оценки и пересчитывать их для подтверждения соответствия стандартам
• Проводить сессии калибровки между партнёрскими сайтами по форме Lead With Hospitality (LWH)
• Организовывать триагу фидбека от партнёров по форме и рекомендовать обновления скоринговых гидов
• Руководить анализом детракторов NPS по фреймворку Global Detractor Analysis (GDA), коррелировать результаты качества с NPS, rate reopen, AQS и другими KPI
• Проверять модель Elevated end-to-end: выборка кейсов, хендоффы, трансферы, стэринг и роутинг
• Драйвить внедрение Observe.AI на партнёрских сайтах включая AutoQA review, annotation и переход с interim evaluation forms
• Представлять качество Elevated Support в кросс-функциональных рабочих группах

Что ждут

• 6+ лет опыта в Quality или Operations в Customer/Community поддержке, включая работу с BPO партнёрской сетью
• Высшее образование (бакалавр) желательно в связанной области
• Прямой опыт работы с высокоуровневыми (premium/escalated) сервисными tiers
• Демонстрированный опыт управления партнёрской ответственностью: проведение калибровок, review scorecards, follow-through improvement plans
• Рабочее знание методологии COPC или эквивалентной модели управления: sampling, calibration, behavior-based scoring
• Сильные аналитические навыки: умение читать еженедельные данные QA и KPI (NPS, CSAT, iSAT, reopen rate, cost per case)

Будет плюсом

• Опыт работы с платформами QA типа Observe.AI или аналогичными
• Знание форм и инструментов калибровки качества
• Опыт работы с данными NPS и метриками детракторов
• Бизнес-аналитика и построение business case на основе данных
• Корпоративный английский как рабочий язык

Условия

• Работа в международной компании с глобальным воздействием
• Участие в разработке и запуске новой сервисной линии Elevated Support
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами (Product, Training, WFM, Knowledge Management)
• Возможность внедрять инновации в системе качества и обучения
• Карьерный рост внутри организации Airbnb
• Конкурентный пакет компенсаций и benefits

Навыки

• Customer Quality Assurance
• BPO Management
• COPC Methodology
• Observe.AI
• NPS Analysis
• Global Detractor Analysis
• Lead With Hospitality Framework
• Data Analytics
• KPI Monitoring
• Calibration Sessions
• Business Process Improvement
• Team Coaching
• Stakeholder Management
• Performance Metrics
• Audit & Evaluation

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте проведения калибровок между несколькими командами QA. Как вы обеспечиваете согласованность оценок?
2. Как вы анализируете причины падения NPS и какую связь находите между качеством обработки обращений и клиентским опытом?
3. Опишите случай, когда вам пришлось удерживать партнёрскую команду BPO под ответственность. С какими трудностями вы столкнулись и как решили проблему?
4. Как вы используете данные из Observe.AI или аналогичных платформ для принятия решений о качестве?
5. Приведите пример, когда вы выявили системную проблему и создали business case для её решения на уровне продукта или процесса.