Director, Global Services Operations & Excellence

О позиции

В этой роли вы построите и возглавите новую команду Global Services Operations & Excellence в Prosci — это операционный двигатель наших обучающих и консультационных услуг по всему миру. Вы будете определять миссию, структуру и модель работы команды, превращая стратегию доставки в предсказуемые, масштабируемые и прибыльные операции в Северной Америке, EMEA и APAC. Команда тесно сотрудничает с VP Global Service Delivery, освобождая его от операционных задач для фокуса на стратегии и развитии отношений с клиентами. Мы создали методику ADKAR®, которая помогла тысячам организаций успешно управлять изменениями, и теперь ищем лидера для масштабирования нашей сервисной экосистемы.

Чем заниматься

• Планировать глобальные ресурсы и мощность для инструкторов и консультантов
• Формировать прогнозы спроса минимум на два квартара вперёд
• Составлять расписание и укомплектовывать публичные, виртуальные, очные и консультационные проекты across time zones
• Управлять полным циклом доставки от передачи от продаж до логистики, проведения и закрытия проекта
• Налаживать каналы эскалации и оперативно решать проблемы доставки (отмены, нехватка инструкторов, жалобы клиентов)
• Определять и отслеживать KPI доставки: утилизацию, соблюдение сроков, отмены, CSAT/NPS, стоимость и маржинальность
• Строить и поддерживать дашборды для руководства и финансового планирования
• Разрабатывать глобальную систему качества доставки включая стандарты, аудиты и оценки сессий
• Вести программу сертификации и развития качества для инструкторов и консультантов
• Обеспечивать единый клиентский опыт в каждом регионе и формате
• Проектировать организационную структуру команды, нанимать основателей и задавать ритм работы
• Оптимизировать процессы и SOP балансируя глобальные стандарты с региональными потребностями
• Управлять системами доставки (PSA/ERP, планирование, LMS, BI) и стимулировать их использование
• Идентифицировать и внедрять возможности автоматизации и AI для масштабирования без роста headcount
• Наставлять и развивать распределённую команду, fostering культуру операционной дисциплины и excellence

Что ждут

• 8+ лет опыта в доставке услуг, профессиональных сервисах или операциях обучения
• Минимум 3+ года управления много REGIONOPS командами
• Опыт создания новых функций операционного или сервисного excellence с нуля (org design, hiring, operating rhythm)
• Доказанные результаты измеримых улучшений (высокая утилизация, снижение стоимости, faster time-to-deliver, лучшие CSAT)
• Опыт разработки программ качества доставки и клиентского опыта
• Опыт управления менеджерами и координаторами across time zones
• Бакелорская степень или эквивалентный опыт
• Технические навыки: PSA/ERP и BI инструменты (Salesforce, Certinia, Kantata, Power BI, Tableau)
• Финансовая грамотность: margin, forecasting, budgets, работа с Finance
• Capacity planning, scheduling, utilization management
• Design process improvement methodologies Lean Six Sigma ITIL (плюсом)
• Коммуникация на уровне VP + operational problem solving

Будет плюсом

• Опыт в training education consulting или learning services
• Опыт масштабирования от mid-size к global
• Работа с рынками North America Europe Asia-Pacific
• Сертификации Lean Six Sigma ITIL PMP
• Знание change management методологий
• Сертификат Prosci (plus)
• Применение AI и automation в operational workflows
• Экспериментирование с новыми инструментами и обучение людей

Условия

• Конкурентная годовая зарплата 125,100–155,600 CAD плюс программа бонусов
• Комплексные wellness benefits включая flexible paid time off holidays volunteer time
• Медицинское стоматологическое зрительное страхование life insurance long-term disability
• RRSP with company matching
• Доступ к LinkedIn Learning
• Удалённая работа с возможностью работать из любой точки Канады
• Поддержка при переезде и relocation if needed
• Культура continuous learning growth и impact

Навыки

• Service Delivery Management
• Professional Services Operations
• Capacity Planning
• Resource Management
• Financial Forecasting
• Budget Management
• PSA Software
• ERP Systems
• BI Tools
• Salesforce
• Power BI
• Tableau
• Process Improvement
• Lean Methodology
• Six Sigma
• ITIL Framework
• Project Management
• Team Building
• Change Management
• ADKAR Model
• AI Automation
• Stakeholder Management
• Cross-functional Collaboration
• Performance Management
• Quality Assurance

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации когда вы строили новую функцию или команду с нуля с какими вызовами столкнулись и как их преодолели?
2. Как вы подходите к capacity planning для delivery workforce и какие метрики используете для оптимизации утилизации?
3. Опишите пример когда вам пришлось балансировать между efficiency gains и client experience что вы решили и каков был результат?
4. Каков ваш опыт работы с PSA ERP и BI инструментами и как вы используете данные для принятия решений?
5. Как вы обеспечиваете consistency quality и одинаковый client experience across multiple regions и formats?