Deutschsprachige*r Customer Care Specialist (Remote - Kroatien)

О позиции

Позиция входит в специализированную команду по удержанию клиентов и управлению договорами крупного немецкого интернет-провайдера, который строит и обслуживает волоконно-оптическую сеть в сельских и пригородных районах Германии. Вы станете голосом компании в общении с клиентами, помогая сохранить долгосрочные отношения через консультативный подход. Командная работа предполагает баланс между телефонным обслуживанием (~85% времени) и письменными заявками (~15%). Стартовая фаза включает 14-дневное оплачиваемое обучение в Загребе с элементами онлайн-тренинга.

Чем заниматься

• Приём входящих звонков от существующих клиентов с целью понимания их потребностей и удержания через консультативные беседы
• Обработка заявок на расторжение договоров, отзыв согласий и общие запросы клиентов — включая вопросы расчётов, изменение тарифов и обновление данных
• Ведение портфеля клиентов и обработка обращений по телефону и в письменном виде
• Работа с несколькими системами и платформами для эффективного решения клиентских задач и детальной фиксации взаимодействий
• Соблюдение стандартов качества и участие в достижении командных показателей по удовлетворённости клиентов, конверсии и доступности сервиса

Что ждут

• Немецкий язык уровень C1/C2 — свободно в письменной и устной форме
• Опыт работы в клиентском сервисе, желательно в направлениях удержания клиентов, апсейла или консалтинговых продаж
• Высокие коммуникативные навыки — умение активно слушать, ясно выражать мысли и проявлять эмпатию
• Комфортное переключение между несколькими программными инструментами одновременно
• Надёжный самоорганизационный стиль работы — как в офисе, так и из дома
• Готовность к сменной работе в период с 8:00 до 20:00
• Готовность пройти 14-дневное оплачиваемое обучающее погружение на старте

Будет плюсом

• Опыт работы с Salesforce или аналогичными CRM-системами
• Знание телекоммуникационной отрасли или рынка оптоволоконных сетей
• Опыт работы с кампаниями удержания клиентов и реактивации лояльности
• Базовые знания MS Office — Word, Excel, Outlook

Условия

• Эмплорер, которому важны комфорт и благополучие сотрудников
• Стабильный доход конкурентного уровня на рынке
• Возможность работать удалённо из любого региона Хорватии
• Дополнительные дни отпуска, зависящие от стажа в компании
• Возможности карьерного роста и профессионального развития
• Членство в программе MultiSport
• Открытая команда с ценностями прозрачности, доверия и сотрудничества

Навыки

• Customer Support
• German Language
• CRM Systems
• Ticketing Tools
• Telecommunications
• Salesforce
• Data Entry
• Communication Skills

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем опыте работы с возражениями клиентов и случаях удержания клиента от ухода.
2. Как вы организуете работу, когда нужно параллельно обрабатывать звонки и вести учёт в системе?
3. Опишите ваш опыт обучения новому продукту или стандарту обслуживания. Сколько времени вам обычно требуется на адаптацию?