Customer Service Manager | Remote (U.S. based only) | Full-time

О позиции

Присоединяйтесь к OperationsArmy в качестве менеджера по службе поддержки во время запуска самообслуживаемого продукта. Вы будете руководить развивающейся командой представителей службы поддержки, обеспечивать операционное совершенство и помогать создавать мировую службу поддержки с самого начала.

Чем заниматься

• Управление командой: найм, обучение и поддержка распределённой команды представителей службы поддержки
• Мониторинг очередей заявок и производительности команды для соблюдения SLA
• Рассмотрение эскалаций и предоставление стратегических рекомендаций по путям решения
• Координация графика работы команды для обеспечения стабильной поддержки
• Оптимизация рабочих процессов, скриптов и автоматизации для повышения эффективности
• Идентификация повторяющихся проблем пользователей и передача инсайтов в продукт и инженерию
• Ведение внутренней базы знаний и процессов обучения представителей
• Проведение еженедельных синков со штатом поддержки и регулярная обратная связь по производительности

Что ждут

• 2+ года управления командами службы поддержки или поддержки (предпочтительно SaaS или стартап)
• Доказанный опыт масштабирования операций поддержки в удалённой среде
• Отличные коммуникативные и коучинговые навыки
• Уверенное владение инструментами: Slack, Intercom, Jira, Pylon или аналогичными
• Ориентация на данные при оценке производительности и удовлетворённости клиентов
• Нахождение в США (позиция только для резидентов США)

Будет плюсом

• Опыт работы в SaaS-стартапе
• Знание инструментов Linear
• Понимание self-serve продуктов
• Опыт построения процессов поддержки с нуля

Условия

• Полная удалённая работа (только для США)
• Участие в запуске нового самообслуживаемого продукта
• Возможность строить процессы поддержки с нуля
• Работа в динамичной команде

Навыки

• Slack
• Intercom
• Jira
• Linear
• Pylon
• Team Management
• Customer Support
• SaaS
• Remote Work
• Process Improvement

Могут спросить на собеседовании

1. Какой у вас опыт управления распределёнными командами поддержки?
2. Как вы измеряете успешность команды поддержки? Какие метрики используете?
3. Опишите случай, когда вы улучшили процесс поддержки и какие результаты получили.
4. Как вы справляетесь с эскалациями от сложных клиентов?
5. Как вы обучаете новых сотрудников службы поддержки?