Manager, Technical Account Manager

О позиции

Мы ищем опытного руководителя для управления командой технических менеджеров по аккаунтам и инженеров технической поддержки уровня Tier 2. Это стратегическая роль, требующая баланса операционного лидерства и развития организации. Вы будете отвечать за производительность команды, найм, планирование и управление эскалациями, а также выступать ключевым партнёром для Product, Engineering, Sales и Customer Success. Роль подходит для профессионала, который любит быть близко к работе и одновременно драйверировать улучшения процессов, инструментов и клиентского опыта на уровне организации.

Будет плюсом

• Практический опыт работы с Salesforce Service Cloud (case management, reports, dashboards) и Tableau
• Знакомство с Jira/Confluence и практиками knowledge management
• Комфорт в GSuite/MS Office для отчётов, документации и презентаций
• Опыт в data analytics (срез данных поддержки для выявления трендов)
• Предыдущий опыт в IoT, telematics, fleet management или смежных доменах

Условия

• Работа в международной компании с почти 100 000 клиентов в различных отраслях
• Возможность влиять на процессы, инструменты и клиентский опыт на организационном уровне
• Прямое взаимодействие с Product, Engineering и другими функциональными командами
• Карьерный рост и развитие через коучинг и менторство команды
• Участие в стратегических проектах с чёткими метриками успеха
• Гибкие условия работы с возможностью on-call для критических инцидентов
• Инклюзивная культура разнообразия и равных возможностей

Навыки

• Technical Support Management
• Customer Success Management
• Team Leadership
• Incident Management
• Escalation Management
• Salesforce Service Cloud
• Tableau
• Jira
• Confluence
• Data Analytics
• Process Improvement
• Stakeholder Management
• Performance Management
• KPI Monitoring
• Workforce Management

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о своём опыте управления эскалациями высшего приоритета. Какой подход вы использовали и какой был результат?
2. Как вы выстраивали систему метрик для технической поддержки и какие улучшения внедрили? Какие KPI были наиболее важны?
3. Приведите пример успешного проекта по изменению процессов или инструментов поддержки. Как вы обеспечили принятие командой?
4. Опишите ситуацию, когда вам пришлось балансировать между качеством обслуживания и эффективностью команды. Какое решение было принято?
5. Как вы строили карьеры для инженеров вашей команды? Приведите примеры продвижений или развития сотрудников