Customer Experience Agent

О позиции

Компания Fi — команда бывших сотрудников Square, Google, Oura, Peloton и Uber, объединившаяся ради миссии трансформации человеческих отношений с домашними животными. Продукт компании позволяет отслеживать местоположение, активность, сон и поведение питомцев в реальном времени, закрывая информационный разрыв между владельцами и их любимцами.

Чем заниматься

• Решать сложные запросы клиентов, которые не могут обработать специалисты первой линии поддержки
• Диагностировать и устранять проблемы с оборудованием, включая вопросы подключения и синхронизации устройств
• Формировать долгосрочные отношения с сообществом владельцев, обеспечивая чувство поддержки и вовлечённости
• Анализировать паттерны сложных обращений и передавать информацию команде для улучшения процессов поддержки
• Обрабатывать обращения через телефон, чат и email в условиях высокой нагрузки

Что ждут

• 1+ год опыта в клиентской поддержке, желательно с техническим уклоном
• Опыт работы с проблемами, где само устройство являлось частью проблемы
• Отличные коммуникативные навыки: артикулированность, эмпатия, спокойствие под давлением
• Навык выявления коренных причин проблем и поиска устойчивых решений
• Готовность быстро осваивать новые платформы и инструменты
• Любовь к животным и искренняя заинтересованность в благополучии питомцев
• Увлечение работой в быстрорастущих стартапах

Будет плюсом

• Опыт в удержании клиентов или управлении аккаунтами высокого уровня
• Опыт работы с тикет-системами (например, Zendesk)

Условия

• Гибкий оплачиваемый отпуск PTO
• Полное медицинское, стоматологическое и оптическое страхование
• Бесплатный доступ к One Medical, Kindbody и Talkspace
• Возможность приносить собаку на работу
• Ежегодная благотворительная программа BarkBack с пожертвованием $500 в пользу фонда помощи собакам
• Бесплатная подписка Fi Membership для питомца сотрудника
• Программа референда для друзей и семьи
• Возможность участия в equity compensation программе

Навыки

• Customer Support
• Hardware Troubleshooting
• Technical Support
• Zendesk
• Communication
• Problem Solving
• API Integration
• Cloud Platforms

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай из вашего прошлого опыта, когда вы успешно решили сложную проблему клиента, связанную с устройством или ПО. Какие шаги вы предприняли?
2. Как вы поддерживаете спокойствие и эффективность при обработке большого количества обращений клиентов одновременно?
3. Приведите пример ситуации, когда ваше взаимодействие с клиентом изменило его отношение к продукту или компании. Что вы сделали?
4. Какие процессы или инструменты вы бы предложили улучшить в службе поддержки на основе анализа типичных проблем клиентов?