B2B Customer Care Journey - Consultor(a) de Atendimento Especializado

О позиции

ВыJoinете команду TIM в качестве специалиста по клиентскому опыту в сегменте B2B. Наша компания — один из ведущих телеком-операторов Бразилии, и мы создаём возможности для развития и инноваций. В этой роли вы обеспечите высокую качество обслуживания корпоративных клиентов, решите их технические вопросы и поможете улучшить общую клиентскую journey через анализ обращений и устранение корневых причин проблем.

Чем заниматься

• Обеспечение лучшего клиентского опыта для корпоративных клиентов TIM
• Приём и обработка входящих заявок от корпоративных клиентов через телефон, email и интегрированные системы
• Интерпретация жалоб клиентов и работа с устранением корневых причин проблем
• Формализация обработки запросов для внешних и внутренних стейкхолдеров
• Поддержание ключевых операционных метрик и достижение установленных KPI
• Работа со специализированными системами обслуживания клиентов для регистрации и поиска информации
• Решение технических проблем первого уровня, включая тестирование, взаимодействие с провайдерами доступа, открытие технических тикетов на недоступность или нестабильность голосовых и дата-услуг
• Взаимодействие с внутренними отделами для координации решения сложных вопросов

Что ждут

• Опыт работы в сфере клиентского обслуживания
• Опыт работы в контакт-центрах с технической поддержкой
• Комфортное использование компьютерных приложений и офисного ПО
• Базовые математические знания
• Техническое среднее образование или текущее высшее образование в области телекоммуникаций/IT
• Гибкость и адаптивность к изменяющимся задачам
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки
• Умение работать с показателями эффективности и достигать целей

Будет плюсом

• Знание продуктов и услуг телекоммуникационной отрасли
• Опыт работы с CRM-системами
• Понимание процессов SLA и уровня обслуживания
• Знание английского языка (курс доступен в компании)
• Навыки аналитики первопричин инцидентов

Условия

• Гибкая программа льгот и компенсаций
• Медицинское и стоматологическое страхование
• Fitness-подписка Wellhub
• Ваучеры на питание и еду
• Программа финансового благополучия
• Корпоративный пенсионный план
• Служебный телефон с безлимитным интернетом и звонками
• Сотрудничество с более чем 3,000 партнёрами и скидки на услуги связи и ЖКХ
• Онлайн-курсы английского языка (доступны для вас и одного близкого человека)
• Программы внутреннего обучения и развития
• Участие в распределении прибыли компании
• Декретные пособия и поддержка детей до 2 лет
• Ремонт детских садов
• Гибкие графики работы
• День рождения с дополнительным выходным
• Расширенные отпуска по материнству, отцовству, бракосочетанию и усыновлению
• Возмещение транспортных расходов

Навыки

• Customer Service
• B2B Communications
• Technical Support L1
• CRM Systems
• Data Analysis
• Problem Solving
• Communication
• Microsoft Office Suite
• Call Center Operations
• SLA Management

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай, когда вы столкнулись со сложной жалобой клиента. Как вы её решили?
2. Как вы обеспечиваете соблюдение операционных метрик и достижаете поставленные цели?
3. Расскажите о вашем опыте работы с техническими проблемами первого уровня. С какими типами инцидентов сталкивались?
4. Как вы поддерживаете баланс между скоростью реакции и качеством обслуживания при большом потоке запросов?
5. Приведите пример, когда вам пришлось взаимодействовать с несколькими внутренними отделами для решения вопроса клиента. Как была организована коммуникация?