Customer Experience Manager

О позиции

Вы будете руководить глобальной фронтлайн командой поддержки по всему миру, отвечая за качество сервиса, операционные показатели и развитие культуры. Роль предлагает возможность одновременно работать внутри существующих процессов и формировать их на основе потребностей растущего бизнеса. Вы станете ключевой фигурой в эволюции премиального клиентского опыта для одного из самых быстрорастущих брендов добавок в мире.

Чем заниматься

• Управление и развитие глобальной команды более 10 человек across multiple time zones
• Установление стандартов производительности, коучинговых фреймворков и карьерных путей развития
• Владение метриками эффективности фронта (CSAT, FCR, SLA adherence, Agent productivity, MPT, Escalation rates)
• Оптимизация CX технологического стека (Gorgias, Shopify, automation и AI инструменты)
• Разработка и совершенствование прозрачных отчетов и дашбордов
• Партнёрство с BPO поставщиками для поддержания качества операций
• Сокращение churn и увеличение LTV через сервисные инициативы
• Работа с VIP клиентами и определение стандартов для высокомаржинальных участников
• Планирование рабочей силы и проектирование масштабируемой модели обслуживания
• Автоматизация процессов и внедрение эффективных AI решений

Что ждут

• 5+ лет опыта в high-growth D2C, e-commerce или subscription среде
• 3+ года управления командными лидерами и менеджерами
• Доказанный опыт масштабирования frontline CX операций
• Глубокое понимание CX метрик и операционных рычагов
• Применение data-driven подхода для улучшения результатов
• Коммерческая грамотность и понимание экономики удержания
• Отличные коммуникативные навыки
• Опыт управления глобальными командами across time zones

Будет плюсом

• Опыт в subscription или wellness категории
• Знакомство с AI-driven CX инструментами и автоматизацией
• Опыт работы с VIP, лояльностью или premium service дизайном
• Продвинутый опыт с CX платформами (Gorgias, Zendesk)
• Опыт лидерства с focus на coaching и team development

Условия

• Роль лидера стратегии CX в быстрорастущей NASDAQ-компанией (Prenetics)
• Возможность строить CX-модель на scale этапе быстрого роста
• Работа с премиум wellness-брендом IM8 от сооснователя Дэвида Бэкхема
• Ведение международной команды в различных часовых поясах
• Влияние на коммерческие результаты и рост бизнеса
• Развитие культуры high-accountability и continuous improvement

Навыки

• Customer Experience Management
• Team Leadership
• Service Operations
• Performance Analytics
• Data-Driven Decision Making
• Global Team Management
• BPO Management
• CX Tech Stack (Gorgias, Zendesk)
• SOP Development
• Retention & LTV Strategy
• Workforce Planning
• AI/Automation Tools
• VIP/Premium Service Design
• Coaching & Development
• Process Improvement
• Strategic Planning
• KPI Management
• Stakeholder Management
• D2C/E-commerce Operations
• Wellness/Subscription Industry

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы подходите к масштабированию CX операций в fast-growth компании?
2. Какие метрики вы считаете ключевыми для оценки эффективности frontline CX команды и почему?
3. Как вы балансируете работу внутри существующих структур с необходимостью их эволюции?
4. Можете привести пример, как ваши инициативы в области CX повлияли на retention и LTV?
5. Какой ваш опыт управления глобальными командами в разных часовых поясах?