Customer Service Representative (Brazil)

О позиции

Вы станете ключевым членом команды удалённой поддержки для самообслуживаемых пользователей SaaS-продукта. Ваша задача — обеспечивать качественную помощь клиентам, помогать им успешно проходить этап онбординга и оперативно решать возникающие вопросы. Вы будете работать по гибкому графику с выходными днями и пятью рабочими днями в неделю, взаимодействуя с клиентами через различные каналы связи и поддерживая высокий уровень сервиса во время важного этапа запуска продукта.

Чем заниматься

• Быстро отвечать на запросы клиентов через Slack, email системы поддержки и тикет-системы (например, Pylon), соблюдая SLA
• Сотрудничать с AI-ботах, передавая сложные или чувствительные задачи на человеческую обработку при необходимости
• Чётко, empatheticly и профессионально общаться с пользователями из разных культурных背景的
• Помогать новым пользователям проходить онбординг, отвечать на первые вопросы и направлять их при настройке
• Выявлять пробелы в знаниях и вносить вклад во внутреннюю документацию и вспомогательные статьи
• Координировать работу с основной командой на начальных этапах онбординга перед переходом на ночное покрытие

Что ждут

• Предыдущий опыт работы в клиентской поддержке в software компании (стартап или fast-growth SaaS strongly preferred)
• Исключительно хорошие письменные навыки коммуникации на английском языке
• Знакомство с инструментами типа Slack, Intercom, Linear, Jira, Pylon или подобных систем поддержки и автоматизации
• Способность эффективно работать в удалённом формате с минимальным контролем, принимая неоднозначность и динамику стартапа

Будет плюсом

• Опыт работы в SaaS-среде
• Знание испанского или португальского языка
• Опыт поддержки self-serve продуктов
• Понимание процессов работы с SLA

Условия

• 100% удалённая работа с возможностью работать из любой точки мира
• Полная занятость с гибким графиком (суббота, воскресенье и 3 будних дня)
• Работа в fast-moving команде инновационного ПО
• Возможность влиять на развитие функции поддержки на критическом этапе роста
• Опыт работы с современными инструментами поддержки и автоматизации

Навыки

• Customer Support
• SaaS
• Slack
• Jira
• Intercom
• Pylon
• Linear
• Ticketing Systems
• Communication Skills
• Remote Work

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о случае, когда вы успешно решили сложную проблему клиента с помощью chatbot или ticketing system?
2. Как вы организуете свою работу при полном удалённом формате без прямого контроля?
3. Приведите пример работы с разнородной аудиторией клиентов. Как вы адаптируете стиль общения?
4. Какие метрики успешности в поддержке вам знакомы и как вы следите за SLA?
5. Что для вас важнее: скорость решения вопроса или полное удовлетворение клиента? Почему?