Customer Success & Operations Manager (Costa Rica)

О позиции

Мы — растущий стартап, помогающий быстрорастущим компаниям масштабироваться через качественный офшорный персонал. В нашей команде управляются крупные клиентские счета, и мы ищем специалиста, способного взять на себя ответственность за постпродажное обслуживание наиболее ценных клиентов, действуя как их доверенный консультант. Вы будете координировать работу удаленных команд, обеспечивая качество услуг, соблюдение процессов и оперативное решение проблем. Роль требует глубокого понимания клиентского опыта, навыков управления командами и способности выстраивать эффективные бизнес-процессы.

Чем заниматься

• Быть основным контактным лицом для назначенных клиентских счетов, поддерживая долгосрочные отношения с топ-стейкхолдерами
• Проводить регулярные встречи, квартальные обзоры (QBR) и оценки эффективности клиентов
• Контролировать работу BPO-персонала на проектах клиентов, обеспечивая соответствие стандартам качества
• Разрабатывать и обновлять стандартные рабочие процедуры (SOP)
• Выявлять неэффективности и предлагать улучшения процессов и систем
• Координировать взаимодействие между внутренними командами для согласования целей доставки и ожиданиями клиентов
• Мониторить прогресс проектов, сроки и результаты
• Поддерживать онбординг новых клиентских счетов и переходные процессы
• Отслеживать метрики здоровья счетов и производительности рабочей силы

Что ждут

• Опыт работы в сфере клиентского успеха (Customer Success), управления клиентами или консалтинге
• Навыки решения сложных задач, письменной коммуникации и управления людьми
• Опыт работы с международными командами, BPO или распределенными операциями
• Способность создавать SOP, управлять несколькими приоритетами и обрабатывать эскалации
• Проактивный стиль коммуникации, позволяющий влиять как на клиентов, так и на внутренние команды

Будет плюсом

• Опыт работы в управлении консультированием или операционном консалтинге
• Предшествующая роль аккаунт-менеджера или менеджера проектов в технологичных сервисах
• Опыт в отраслях аутсорсинга, операционного здравоохранения, рекрутинга или enterprise SaaS

Условия

• Работа в динамично развивающемся стартапе с глобальным охватом
• Возможность работать с крупными международными клиентами
• Гибкие условия труда и участие в формировании процессов компании
• Карьерный рост и профессиональное развитие в области операций и клиентского успеха
• Конкурентная зарплата в долларах США с потенциалом роста

Навыки

• Customer Success
• Client Relationship Management
• Operational Excellence
• Process Improvement
• SOP Development
• Team Leadership
• Cross-functional Coordination
• BPO Oversight
• Stakeholder Communication
• Project Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы справляетесь с эскалациями от ключевых клиентов, когда есть несоответствие в ожиданиях?
2. Приведите пример процесса, который вы автоматизировали или улучшили в предыдущей роли.
3. Как вы обеспечиваете прозрачность отчетности для клиентов при работе с распределёнными командами?