Customer Success Manager UK&I

О позиции

Sinch строит организацию Customer Success для корпоративных клиентов по всему EMEA. В этой роли вы будете стратегическим советником для самых важных и сложных клиентов — крупных многоканальных и многострановых проектов, где ставки высоки и диалог происходит на уровне топ-менеджмента. Вы обеспечите измеримую ценность для клиентов, предупредите риски до того, как они станут оттоком, и привнесёте новые идеи в решения. Вы будете работать в паре с Account Manager, поддерживаемые глобальными командами Onboarding и Customer Excellence.

Чем заниматься

• Будьте стратегическим советником для портфеля аккаунтов, отвечая за их здоровье, внедрение и удержание
• Стройте и поддерживайте отношения с руководителями клиентов, ведя диалоги о ценности и результатах совместно с менеджером по работе с клиентами
• Руководите инновационными сессиями и стратегическими воркшопами, используя цели клиента и данные об использовании для демонстрации возможностей
• Создавайте планы успеха для каждого клиента и проводите исполнительные бизнес-обзоры с измеряемым воздействием
• Мониторьте здоровье глубоко (использование, трафик, качество, поддержка и коммерческие сигналы), выявляйте риски заранее, и инициируйте ответы, включая сложные эскалации
• Координируйте Onboarding, Customer Excellence, Support, Sales Engineering и Product для целостного клиентского опыта
• Возвращайте структурированные, основанные на фактах инсайты клиентов Продуктовой команде
• Используйте ИИ и автоматизацию для углубления работы с аккаунтами (исследования, подготовка, сигналы рисков)
• Поднимайте практику команды через обмен плейбуками и коучинг новых коллег в Customer Success

Что ждут

• 3+ года в Customer Success, управлении аккаунтами или техническом управлении аккаунтами с опытом ведения малочисленного портфеля крупных сложных enterprise-клиентов
• Доказанный track record удержания и роста высокоценных аккаунтов — готовность показать спасённый или трансформированный аккаунт
• Уверенная работа с C-level и VP-уровнем — проведённые исполнительные бизнес-обзоры и стратегические воркшопы, после которых клиенты приглашали вас снова
• Сильные навыки фасилитации и сторителлинга — умение превращать данные в чёткую точку зрения и вести группу
• Комфорт с технологиями — понимание интеграций клиентов и использования API/платформенных продуктов, умение читать данные об использовании, уверенность в разговорах с инженерными командами
• Опыт координации сложных, мультистейкхолдерных, мультистрановых аккаунтов в матричной организации
• Любопытство к ИИ с реальными примерами его применения в работе
• Опыт с Salesforce и платформой CS (Gainsight или аналог)
• Готовность к регулярным поездкам по UK&I
• Действительное британское гражданство или разрешение на работу

Будет плюсом

• Высшее образование или эквивалентный профессиональный опыт
• Участие в обучении и развитии в компании
• Интерес к личному и профессиональному росту

Условия

• Работа в быстрорастущей международной технологии-компании с фокусом на коммуникациях
• Возможность влиять на построение организации Customer Success для корпоративных клиентов EMEA
• Обучение и развитие через обмен опытом с коллегами и менторство новых членов команды
• Работа с современными технологиями и применением ИИ в повседневной практике
• Формат работы с регулярными командными взаимодействиями и кросс-функциональной координацией
• Возможность профессиональных поездок по Великобритании и Ирландии

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• Technical Account Management
• Executive Stakeholder Management
• API Integration
• Salesforce
• Gainsight
• Data Analysis
• Risk Assessment
• Churn Prevention
• SaaS
• Cloud Communications
• Strategic Planning
• Business Reviews
• Cross-functional Collaboration
• AI Usage

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай из вашего прошлого опыта, когда вы успешно удержали сложный клиентский аккаунт от оттока. Как вы это сделали?
2. Приведите пример, как вы использовали данные для убеждения исполнительного комитета клиента принять новое стратегическое решение.
3. Как вы выявляете риски churn на ранних стадиях? Какие метрики и сигналы для вас важны?
4. Расскажите о вашем опыте работы с техническими командами клиентов при обсуждении API интеграций. На каком уровне вы можете общаться с инженерами?
5. Как вы строите отношения со стейкхолдерами разного уровня и культуры в мультистрановой среде?