Customer Solutions Consultant, Ada Accelerate

О позиции

Вы будете отвечать за поддержку аккаунтов клиентов платформы Ada — системы автоматизации клиентского сервиса на базе искусственного интеллекта. Ваша задача — обеспечивать соответствие реализации платформы целям клиентов и максимизацию ценности от использования продукта. Работа включает разрешение технических и бизнес-запросов, выявление рисков churn, проведение демонстраций и стратегических сессий, а также тесное сотрудничество с командами Product, Professional Services, Sales и Data Analytics для улучшения продукта на основе обратной связи.

Чем заниматься

• Обеспечение успеха клиентов SMB и MME секторов через разрешение запросов и консультации по использованию платформы
• Применение внутренних инструментов и автоматизаций для выявления и обработки инсайтов по клиентам в масштабе
• Разработка и реализация стратегий взаимодействия с клиентами — проактивных контактов, демо-сессий, обсуждений продления контрактов
• Управление портфелем клиентов, определение приоритетов и обеспечение ценности отношений
• Работа с эскалированными запросами в очереди Accelerate, организация синхронизаций при необходимости
• Выявление клиентов группы риска и внедрение персонализированных стратегий удержания
• Проведение встреч с клиентами в формате Q&A и поддержка в реальном времени
• Повышение adoption и utilization платформы с фокусом на увеличение числа автоматических решений
• Сбор обратной связи от клиентов и передача её продуктам команды для улучшения платформы
• Проактивное взаимодействие с новыми клиентами и внутренними командами для соответствия возникающим потребностям

Что ждут

• 2+ года опыта в Customer Success, стратегии, управлении, внедрении или технологическом консалтинге, желательно в масштабируемой модели CS
• Рабочее понимание API и платформ типа SaaS (Shopify, Salesforce, Zendesk, Hubspot и аналогичных)
• Отличные коммуникационные и презентационные навыки, способность объяснять технические концепции нетехнической аудитории
• Развитые межличностные навыки для работы с техническими и нетехническими стейкхолдерами
• Технологическая и аналитическая любознательность, способность учиться новому и улучшать текущие процессы
• Ресурсность и настойчивость — умение работать в условиях неопределённости, принимать решения на основе данных
• Надёжность и стрессоустойчивость — стартап-менталитет, управление несколькими приоритетами в динамичной среде

Будет плюсом

• Опыт построения отношений с senior stakeholders
• Работа в масштабируемой модели Customer Success
• Знание платформ интеграции и CRM-систем
• Экспертиза в облачных сервисах и SaaS-продуктах

Условия

• Неограниченный отпуск
• Комплексный пакет страхования здоровья, зубной, визуальный, travel и life insurance
• Wellness Account — бюджет на общее благополучие и образ жизни
• Employee & Family Assistance Plan — поддержка сотрудников и их близких
• Гибкий график работы
• Remote-first с возможностью работы из офиса
• Бюджет на обучение и развитие
• Бюджет на организацию удалённого рабочего места
• Доступ к передовым инструментам ИИ и работа с LLM
• Возможность формировать будущее технологий в индустрии ИИ

Навыки

• Customer Success
• SaaS
• API
• Client Relationship Management
• Account Management
• Technical Consulting
• Data-Driven Decision Making
• Stakeholder Management
• CRM Platforms
• Customer Retention
• Strategic Planning

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вы смогли предотвратить уход важного клиента. Какие действия вы предприняли?
2. Как бы вы подошли к анализу данных клиента для выявления проблем и возможностей роста? Приведите пример.
3. Опишите случай, когда вам нужно было объяснить сложную техническую концепцию нетехническому стейкхолдеру. Как вы справились?
4. Как вы расставляете приоритеты, если одновременно поступают несколько срочных запросов от разных клиентов?
5. Какой ваш самый важный инсайт от клиента, который привёл к изменению продукта или процесса? Что вы сделали?