Director, Global Services Operations & Excellence

О позиции

Prosci — ведущая мировая компания в области управления изменениями, основанная в 1994 году. Мы помогаем организациям внедрять устойчивые изменения благодаря нашей методологии ADKAR® и уникальному сочетанию обучения, консультационных услуг и лицензионных решений, включая AI-инструмент Kaiya™. В этой роли вы создадите новую функцию сервисных операций и обеспечите предсказуемое, масштабируемое и прибыльное исполнение стратегии доставки по всему миру.

Чем заниматься

• Создать и возглавить команду Global Services Operations & Excellence: определить структуру, Charter и модель работы
• Планировать глобальные мощности и ресурсы инструкторов и консультантов на несколько кварталов вперёд
• Управлять полным жизненным циклом доставки: от handoff после продажи через логистику до закрытия и биллинга
• Определять и отслеживать KPI доставки: утилизацию, своевременность, отмены, CSAT/NPS, себестоимость и маржинальность
• Разработать глобальную систему качества交付, включая стандарты, аудиты и программы сертификации инструкторов
• Организовать процесс обратной связи от клиентов и использовать insights для улучшения продуктов и контента
• Внедрить автоматизацию и AI в операционные процессы для масштабирования без пропорционального роста headcount
• Работать в тесном сотрудничестве с Finance по бюджетам, прогнозам и revenue recognition
• Представлять Service Delivery в кросс-функциональных форумах и принимать решения за VP при необходимости

Что ждут

• 8+ лет опыта в сервисной доставке, профессиональных услугах или операциях обучения
• 3+ года руководства многорегиональными операциями
• Опыт создания функций operations или service excellence с нуля: организационный дизайн, найм, установка ритмов работы
• Практический опыт работы с PSA/ERP инструментами (Salesforce, Certinia, Kantata) и BI-системами (Power BI, Tableau)
• Финансовая грамотность: управление deliver margin, бюджетирование, работа с Finance-департаментами
• Управление capacity planning, scheduling и utilization для delivery workforce из сотрудников и contractors
• Знание Process design, Lean, Six Sigma или ITIL (будет плюсом)
• Опыт применения Automation/AI в операционных workflows
• Навыки лидерства распределённых команд across time zones
• Бакалаврская степень или эквивалентный опыт

Будет плюсом

• Опыт в training, education, consulting или learning services
• Опыт масштабирования с mid-size до global organization
• Проверенный track record measurable improvements: higher utilization, lower cost, better client satisfaction
• Lean, Six Sigma, ITIL или PMP certification
• Опыт внедрения Change Management methodology
• Сертификация Prosci

Условия

• Конкурентоспособная годовая базовая зарплата плюс участие в bonus programme
• Комплексный пакет benefits: оплачиваемый отпуск, праздники, доступ к LinkedIn Learning
• Remote-first культура с возможностью collaboration по всему миру
• Работа в purpose-driven организации с focus на People side of change
• Возможность построить новую функцию с глобальным impactом
• Культура continuous learning и growth mindset
• Гибкий график и 20% travel requirements

Навыки

• Salesforce
• Certinia
• Kantana
• Power BI
• Tableau
• ServiceNow
• SAP ERP
• Financial Modeling
• Capacity Planning
• Project Portfolio Management
• Change Management
• Process Improvement
• Six Sigma
• ITIL
• AI Integration

Могут спросить на собеседовании

1. Как бы вы структурировали новую команду Global Services Operations & Excellence с нуля? Какие ключевые роли и компетенции вам потребуются в первые 6 месяцев?
2. Опишите ваш подход к балансированию между глобальными стандартами и региональными требованиями при построении операционных процессов в нескольких регионах (EMEA, North America, APAC).
3. Приведите пример, когда вы внедрили automation или AI в операционные workflows. Как измерили ROI и какие challenges возникли?
4. Какие KPI вы использовали бы для оценки эффективности команды сервисной доставки и почему именно эти метрики?
5. Опишите случай, когда вам пришлось решить критическую проблему доставки (отмена, нехватка ресурсов, эскалация клиента). Как вы действовали и каков был результат?