Senior Manager, Community Management

О позиции

Мы ищем опытного руководителя команды по управлению сообществом, который построит и возглавит стратегическое присутствие бренда в онлайн-сообществах. Роль входит в состав отдела стратегии бренда и интегрированного маркетинга, где вы сможете формировать подходы к взаимодействию с клиентами там, где формируется общественное мнение о бренде, стандартах аутентификации и качестве сервиса. Это стратегическая и hands-on позиция, требующая глубокого понимания культуры Reddit и способности самостоятельно принимать решения в быстро меняющихся ситуациях.

Чем заниматься

• Разработка и реализация Reddit-first стратегии управления сообществом, включая приоритетные сообщества, модель участия, подход к аккаунтам,Governance и дорожную карту
• Личное участие в качестве голосе бренда: создание постов, комментариев и ответов, своевременных и уместных для каждой платформы
• Построение доверенных отношений с модераторами и участниками через последовательное некоммерческое участие
• Принятие независимых решений о том, когда и как бренд должен вовлекаться в дискуссии, с эскалацией сложных вопросов
• Сотрудничество с CX-командой для обработки запросов, триажа клиентских проблем и закрытия публичных коммуникаций
• Участие в ротации вечернего и выходного дежурства вместе с CX для срочных вопросов сообщества
• Создание контента, нативного для Reddit, и разработка брифов для образовательного контента с экспертами
• Настройка мониторинга, прослушивания и инструментов управления сообществом с оптимальной стоимостью
• Сотрудничество с SEO/AEO командами для связывания активности сообщества с приоритетами органического поиска
• Преобразование разговоров сообщества в регулярные инсайты о болях клиентов и репутационных рисках
• Установление гайдов вовлечения, стандартов ответа, протоколов эскалации и принципов модерации
• Измерение эффективности: время ответа, закрытие разрешений, качество вовлечения, sentiment, здоровье сообщества

Что ждут

• 8–10 лет опыта в управлении сообществом, социальных медиа, корпоративных коммуникациях или управлении репутацией
• Многолетний опыт прямой работы с Reddit как платформой
• Доказанный успех в построении и управлении аутентичным присутствием бренда на Reddit
• Глубокое понимание культуры Reddit, норм субреддитов, практик модерации и аккаунтной кредитности
• Исключительные навыки письма и способность коммуницировать с ясностью, эмпатией и здравым смыслом
• Сильное брендовое и репутационное суждение с возможностью принятия независимых решений в неопределённых условиях
• Опыт создания платформенно-нативного контента и кратких брифов для креативных команд
• Опыт управления публичными клиентскими вопросами и репутационными инцидентами совместно с CX, PR, юридическим отделом
• Способность гибко перемещаться между стратегией и исполнением
• Опыт работы с инструментами социального прослушивания, мониторинга, модерации и отчётности
• Аналитические навыки для преобразования разговоров сообщества в чёткие бизнес-инсайты
• Лидерские навыки для кросс-функционального сотрудничества
• Готовность поддерживать срочные вопросы за пределами стандартного рабочего времени

Будет плюсом

• Опыт работы с потребительским брендом со сложным клиентским опытом или значимыми репутационными факторами
• Опыт в luxury, fashion, retail, ресейле, маркетплейсах или электронной коммерции
• Опыт построения программы управления сообществом с нуля
• Знакомство с ролью платформ сообщества в SEO, answer-engine optimization и цифровой репутации бренда

Условия

• Конкурентная зарплата $130,000-$165,000 в год плюс бонусная программа
• Plan покупки акций для сотрудников (Employee Stock Purchase Plan)
• 401K с match компании
• Медицинское, стоматологическое и зрительное страхование
• Оплачиваемый отпуск по рождению ребёнка
• 9 оплачиваемых праздничных дней
• Гибкий отпуск при согласовании с менеджером
• Возможность работать в международной компании-лидере рынка
• Команда экспертов-аутентификаторов и возможность развития в устойчивой бизнес-модели

Навыки

• Reddit
• Community Management
• Social Media Strategy
• Brand Communications
• Reputation Management
• Customer Experience
• Content Creation
• SEO
• Social Listening
• Moderation
• Analytics
• Cross-functional Collaboration
• Escalation Management
• Public Relations
• Stakeholder Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы строите баланс между проактивной стратегией сообщества и реактивным решением возникающих проблем?
2. Расскажите о случае, когда вам пришлось эскалировать сложную ситуацию в сообществе. Какова была ваша логика принятия решений?
3. Какие метрики вы используете для оценки успеха управления сообществом и почему?
4. Как вы адаптируете тон и стиль общения бренда под разные культуры и нормы различных субреддитов?
5. Приведите пример, как вы трансформировали разговоры из сообщества в конкретные рекомендации для бизнеса.