Technical Support Engineer III - German

О позиции

Мы ищем опытного технического специалиста для поддержки стратегических клиентов на уровне Tier 3. Это роль эксперта в экосистеме Intelligent Agreement Management от Docusign, где вы будете выступать основным контактным лицом между клиентами и внутренними командами разработки. Вы решите сложные технические инциденты, связанные с API-интеграциями, встроенными системами, сетевой безопасностью и многопродуктовыми рабочими процессами. Роль требует глубоких знаний современных веб-технологий, протоколов аутентификации и умения анализировать логи для выявления проблем.

Чем заниматься

• Предоставлять техническую поддержку высочайшего уровня для экосистемы Docusign и связанных сервисов
• Обрабатывать эскалированные кейсы из входящих каналов поддержки, диагностировать проблемы при использовании продуктов Docusign (API-интеграции, embedded systems, сетевые и security-проблемы)
• Инициировать взаимодействие с инженерными командами для решения багов и влияния на roadmap продукта
• Помогать клиентам увеличить adoption платформы через экспертные консультации и рекомендации
• Владеть клиентскими задачами до полного разрешения, используя инструменты типа Salesforce, Jira, проприетарных лог-систем, SQL и text analysis tooling
• Выявлять улучшения продукта, находить баги и определять высоко-эффективные возможности для улучшения CX
• Продвигать продукты Docusign через консультативные обсуждения с текущими и потенциальными клиентами
• Сотрудничать с кросс-функциональными командами Product, Engineering и Account Management для согласования планов
• Достижение и превышение SLA в зонах экспертизы Docusign экосистемы
• Быть точкой эскалации для инженеров Support Team и On-Call контактом в выходные

Что ждут

• Бакалавр в Computer Science, Engineering или смежной технической области
• 5+ лет опыта SaaS network troubleshooting в Technical Support или NOC
• Опыт работы с версткой и программированием: XML, JSON, HTML, HTTP
• Опыт диагностики в веб-среде с использованием Wireshark, Fiddler, browser developer tools
• Флиуентное владение немецким и английским языками (устный и письменный)
• Знание веб-сервисов, SDK's, REST и SOAP API
• Microsoft System Administration опыт
• Дополнительно: документирование процессов, опыт работы с Excel, PowerPoint для отчётов"], "nice_to_have": ["Опыт работы с системой администрирования Docusign
• Опыт troubleshooting embedded signing, Docusign On-demand Signature Service, Central data replication
• Expertise с reporting using Salesforce
• Мастеринг регулярных выражений, отладки кода, сложной валидации данных
• Доменное expertise с веб-приложениями, monitoring tools (например Dynatrace)
• Аутентификационные технологии: SAML, OAuth, SSO, IDP

Условия

• Работа в глобальной технологической компании с международным присутствием
• Удалённый формат работы из Египта (Remote employee designation)
• Поддержка со стороны кросс-функциональных команд
• Возможность влиять на развитие продукта через обратную связь
• Карьерный рост внутри структуры технической поддержки
• Обучение и доступ к корпоративным ресурсам
• Включение в команду экспертов мирового уровня

Навыки

• REST API
• SOAP API
• JSON
• XML
• HTTP
• HTML
• SQL
• Wireshark
• Fiddler
• Debugging Tools
• Browser Developer Tools
• Salesforce
• Jira
• System Administration
• SAML
• OAuth
• SSO
• IDP
• Dynatrace
• Regular Expressions
• Python
• JavaScript
• Shell Scripting

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о самом сложном техническом инциденте, который вам приходилось решать в роли технической поддержки?
2. Как вы организуете свой рабочий процесс при одновременном управлении несколькими высокосрочными задачами от разных клиентов?
3. Опишите ваш опыт работы с REST и SOAP API. Какие методы тестирования вы используете?
4. Какие инструменты диагностики вы используете при проблемах с сетью и почему выбираете именно их?
5. Как вы обеспечиваете эффективную коммуникацию между техническими командами и клиентами без потери деталей?