Director of Service Delivery - Remote

О позиции

FusionTek — одна из крупнейших управляемых провайдеров услуг (MSP) с 20-летней историей и международным признанием (MSP 501, Inc. Regionals Award). Как Director of Service Delivery вы будете напрямую отвечать за всю сервисную организацию компании, руководя тремя ключевыми командами: реактивной поддержкой, эскалациями и координацией услуг. Эта роль предлагает масштабный уровень влияния — вы отчитываетесь напрямую COO и формируете развитие сервисного направления по мере роста компании.

Чем заниматься

• Руководить реактивной командой поддержки, командой эскалаций и командой координации услуг, включая распределение workload по ролям и уровню навыков
• Управлять capacity техников и ticket queue across multiple клиентов с разными SLA и приоритетами
• Обеспечивать выполнение KPI: resolution time, CSAT, time spent — готовить еженедельные отчёты CEO
• Вести healthy on-call rotation и координировать покрытие с Service Desk Manager
• Разрабатывать, обновлять и внедрять playbooks для сервисной команды
• Контролировать billable hours (минимум 6.5 часа на 8-часовую смену) и защищать маржинальность услуг
• Проводить performance reviews через Weekly L10s, Quarterly Conversations и annual reviews

Что ждут

• 5+ лет в IT-ролях, включая hands-on работу в MSP или service desk-среде
• 3+ года в лидерских или supervisory ролях
• Практический опыт с Autotask или аналогичным PSA
• Знание стека: Microsoft 365, Azure/Entra ID, Windows Server, networking fundamentals, Datto BCDR
• Отличные письменные и вербальные коммуникативные навыки
• Умение работать под давлением и разрешать конфликты
• Действующее водительское удостоверение и страхование авто
• Сертификации (Microsoft, CompTIA) желательны
• Высшее образование желательно

Будет плюсом

• Сертификации Microsoft/CompTIA
• Опыт управления командой 10+ человек
• Знакомство с AI/automation в поддержке
• Английский как носитель

Условия

• Конкурентная зарплата: $120,000–$150,000/год
• Bonus structure до 4% quarterly плюс 5% annually
• Комплексное медицинское страхование (Medical, Dental, Vision)
• 401(k) plan с 4% company matching и immediate vesting
• Щедрый PTO, оплачиваемые праздники, birthday PTO, 2 floating holidays
• Ежемесячный stipend на мобильную связь
• Командные мероприятия и корпоративная культура

Навыки

• Service Delivery Management
• MSP Operations
• Team Leadership
• Autotask
• ITIL
• SLA Management
• Microsoft 365
• Azure Active Directory
• Windows Server
• Network Fundamentals
• Business Continuity Disaster Recovery
• Customer Satisfaction
• Key Performance Indicators
• Change Management

Могут спросить на собеседовании

1. Какой ваш опыт управления командой в MSP-среде? Опишите типичную структуру и количество людей.
2. Какую систему метрик вы внедрили для управления service delivery и как влияли на улучшение CSAT?
3. Расскажите о случае, когда вы оптимизировали процессы обслуживания для повышения billable hours.
4. Как вы строите коммуникацию с CEO и другими уровнями руководства при reporting KPI?
5. Какие стратегии используете для снижения turnover в технических командах поддержки?