Supervisor, Premium Support

О позиции

Вы будете управлять операционной деятельностью команды поддержки, выступая как лидер первой линии для разрешения эскалаций и сложных случаев. Вам предстоит проводить регулярные коучинговые сессии с членами команды, формировать планы развития персонала, отслеживать KPI и совместно с Talent-командой решать вопросы найма, онбординга и удержания сотрудников. Мы ждем от вас способности балансировать между оперативным управлением и стратегическими задачами, а также поддерживать культуру разнообразия и инклюзии внутри коллектива.

Будет плюсом

• Опыт работы в технологической компании или стартапе
• Понимание модели гостеприимства и платформенного бизнеса
• Опыт внедрения KPI и метрик качества обслуживания
• Знание принципов Agile и непрерывного улучшения процессов

Условия

• Работа в глобальной технологической компании Airbnb
• Возможность карьерного роста и профессионального развития
• Конкурентная компенсация, зависящая от опыта и локальных факторов
• Гибкий режим работы в рамках установленных требований
• Доступ к корпоративным обучающим ресурсам
• Инклюзивная культура и поддержка разнообразия
• Возможность влиять на стандарты обслуживания сообщества

Навыки

• Customer Service Management
• Team Leadership
• Performance Management
• Data Analysis
• Tableau
• SQL
• Excel
• Google Sheets
• Operations Management
• Employee Development
• Conflict Resolution
• Diversity & Inclusion
• Escalation Management

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о ситуации, когда вы успешно мотивировали команду улучшить показатели после падения продуктивности
2. Как вы строите процесс индивидуального развития для разных сотрудников с разными потребностями? Приведите пример
3. Опишите случай обработки критической эскалации от клиента или партнёра. Каковы были ваши решения?
4. Какие метрики вы используете для оценки эффективности команды поддержки? Почему именно они важны?
5. Как вы поддерживаете баланс между краткосрочными операционными задачами и долгосрочными стратегическими целями?