Customer Service Rep II

О позиции

Вы будете работать в составе команды клиентской поддержки, оказывая услуги по информированию клиентов о продуктах и услугах компании, отвечая на вопросы и решая возникающие проблемы. Также эта позиция отвечает за обработку алертов от серверов, приложений и сети, назначая их соответствующим специалистам поддержки. Вы получите возможность работать в 24x7x365 режиме с графиком с 2:30 до 11:30 US Eastern Time (что означает среду-воскресенье 00:01-09:00 по индийскому времени), при этом сможете развиваться в международном техническом проекте.

Чем заниматься

• Обслуживание клиентов через чат, email и телефон
• Внесение и обновление тикетов в системе поддержки, назначение исполнителей согласно процессу
• Поддержка пользователей в работе с IT-приложениями (Outlook, Microsoft Office, VPN, Windows/MAC OS)
• Помощь по вопросам инфраструктуры: телефоны, сетевое подключение, интернет
• Обработка заявок на сброс паролей, ресет токенов VPN, ответы на вопросы по услугам
• Отладка проблем в рабочих приложениях
• Мониторинг систем, приложений, баз данных и сетевого подключения на предмет тревог и проблем производительности
• Управление событиями тревог и техническими проблемами — создание, модификация, закрытие ticket'ов
• Координация с сетевой операционной командой, серверной, безопасностью, приложениями и客服中心
• Следование письменным инструкциям по troubleshooting и обратная связь по необходимости обновлений
• Выполнение проектных задач и операционных deliverables по запросу

Что ждут

• Опыт работы в техподдержке или клиентском обслуживании от 1 до 3 лет
• Операционные системы: Linux, Windows, AI/Co-Pilot, MAC OS
• Базовые знания сетевых концепций, AWS и информационной безопасности
• Навыки troubleshooting Microsoft Office и опыт десктопной поддержки
• Отличные навыки письменной и устной коммуникации, способность писать понятные инструкции
• Инициативность, критическое мышление и умение доводить задачи до завершения
• Самостоятельность и способность работать в команде
• Готовность к работе по графику с вечера до утра по индийскому времени

Будет плюсом

• Опыт работы в Service Desk или NOC-центре
• Знание процессов ITIL
• Опыт мониторинга production-сред
• Предыдущий опыт в зарубежной компании

Условия

• Работа в международной IT-компании с репутацией надежности
• Возможности профессионального развития и обучения
• Доступ к современным инструментам поддержки и мониторинга
• Команда профессионалов с возможностью перенимать опыт коллег
• Гибкость графика с учетом международного сотрудничества
• Стабильный проект с перспективой долгосрочной карьеры

Навыки

• Customer Service
• IT Support
• Windows
• macOS
• Linux
• Microsoft Office
• VPN
• Network Administration
• AWS
• Ticketing Systems
• Troubleshooting
• Documentation
• Communication Skills
• Email Management
• Chat Support
• Phone Support

Могут спросить на собеседовании

1. Расскажите о вашем предыдущем опыте в технической поддержке или клиентском обслуживании.
2. Как вы работаете с несколькими каналами коммуникации одновременно (чат, email, телефон)?
3. Опишите случай, когда вы решили сложную проблему клиента.
4. Какие операционные системы и инструменты вы использовали в работе?
5. Как вы понимаете работу в ночном графике и готовность к сменам?