Enterprise Customer Success Manager

О позиции

Вы станете доверенным советником для более чем 200 клиентов от SMB до Enterprise сегментов, отвечая за их успешное использование платформы Bonusly на протяжении всего жизненного цикла клиента. Ваша миссия — помочь организациям построить культуру признания, где люди хотят расти вместе, обеспечивая удовлетворённость клиентов, удержание, рост и адвокацию бренда. Вы будете сочетать масштабируемые решения для небольших клиентов с персонализированной поддержкой для крупных аккаунтов, становясь голосом клиентов внутри компании и голосом Bonusly для клиентов.

Чем заниматься

• Управление портфелем из ~200 клиентов в сегментах SMB, Mid-Market и Enterprise на протяжении всего жизненного цикла
• Ответственность за удержание и рост бизнеса, включая возможности апселла и переговоры по продлению контрактов
• Реализация модели взаимодействия на основе размера клиента: масштабируемые вебинары и автоматизация для малых клиентов, персональная 1:1 поддержка для крупных аккаунтов
• Консультации клиентов о лучших практиках для создания высокопроизводительной культуры помощи достижениям целей компании
• Драйв внедрения продукта и постоянного использования Bonusly, определение лучших практик работы с платформой
• Представление голоса клиентов внутри компании: сбор обратной связи и защита потребностей клиентов кросс-департаментно
• Отслеживание трендов HR-индустрии для консультирования клиентов

Что ждут

• 3+ года опыта Customer Success Manager в B2B SaaS секторе, желательно в HRTech
• Опыт полного управления жизненным циклом клиента: от онбординга до реноваций
• Сильная мотивация понимать бизнес-цели клиентов, прогнозировать будущие потребности и работать над достижением успеха клиентов
• Навыки выявления проблем, поиска первопричин и быстрого нахождения долгосрочных решений
• Организованность, внимание к деталям, понимание принципов управления проектами
• Владение стандартными бизнес-инструментами и способность быстро осваивать новые
• Готовность к работе в динамичной среде и адаптивность к изменениям

Будет плюсом

• Опыт работы в HRTech индустрии
• Понимание специфики рынка Employee Recognition
• Навыки презентации и публичных выступлений
• Опыт ведения переговоров по крупным контрактам

Условия

• Базовая зарплата $90,000 - $140,000
• Переменная часть на основе показателей удержания клиентов
• Опционы на акции (equity options)
• Работа в международной технологической компании
• Возможность влиять на продуктовую стратегию через обратную связь от клиентов
• Карьерный рост в быстро развивающейся организации

Навыки

• Customer Success
• SaaS
• B2B Sales
• Account Management
• Relationship Building
• Customer Retention
• Upselling
• Renewal Negotiation
• Product Adoption
• Project Management
• HR Tech
• Client Advisory
• Stakeholder Management

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы строите отношения с клиентами и определяете Their ключевые цели при начале работы?
2. Приведите пример случая, когда вы выявили проблему у клиента и нашли долгосрочное решение? Какие были результаты?
3. Как вы балансируете время между сотней малых клиентов и несколькими крупными аккаунтами?
4. Как вы обеспечиваете upsell opportunities без того, чтобы нарушить доверие к клиенту?
5. Как вы собираете и используете feedback от клиентов для улучшения продукта или процессов?