Contact Center Solution Designer (m/f/n)

О позиции

В команде Customer Care Product Development вы будете проектировать и внедрять комплексные решения Contact Center, работая над развитием клиентского опыта в модели omnichannel для международных рынков Grupy InPost. Вы получите возможность напрямую влиять на стратегические проекты трансформации бизнес-процессов и внедрения технологий ИИ и автоматизации.

Чем заниматься

• Проектирование архитектуры и решений Contact Center (IVR, автоматизации, omnichannel)
• Конфигурация и внедрение систем Contact Center (роутинг, очереди, SLA)
• Интеграция систем с CRM, AI, BI и другими платформами
• Анализ KPI (ASA, AHT, FCR) и оптимизация процессов обслуживания
• Развёртывание решений omnichannel (телефон, email, чат, социальные сети)
• Тестирование и аудиты систем Contact Center (IVR, чат-боты, производительность)

Что ждут

• Минимум 2 года опыта работы с системами Contact Center
• Опыт конфигурации и оптимизации систем Call Center
• Знание систем Alfavox, Genesys
• Уровень английского языка минимум B2

Будет плюсом

• Базовые знания компьютерных сетей
• Опыт работы с виртуализацией и контейнеризацией (VM, Kubernetes)
• Опыт работы с облачными платформами (Azure, GCP, AWS)

Условия

• Участие в проектах стратегического значения для трансформации бизнес-процессов
• Возможность внедрения инновационных решений на базе ИИ и автоматизации
• Реальное влияние на направление развития автоматизации и решений NLP/GenAI
• Возможность технического роста в современной технологической среде
• Сотрудничество в модели B2B

Навыки

• Contact Center
• IVR
• Omnichannel
• Customer Experience
• CRM Integration
• AI Integration
• BI Tools
• Process Optimization
• Alfavox
• Genesys
• System Configuration
• SLA Management
• Performance Testing
• Network Basics
• Virtualization
• Kubernetes
• Azure
• AWS
• GCP

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите ваш опыт проектирования архитектуры Contact Center. Какие системы вы использовали и какие задачи решали?
2. Как вы подходите к выбору и интеграции систем Contact Center с CRM и AI-платформами?
3. Какие KPI контактного центра вы считаете наиболее важными и как используете их для оптимизации процессов?
4. Расскажите о вашем опыте работы с omnichannel-решениями. Как обеспечивается согласованность клиентского опыта across каналов?
5. Как вы оцениваете необходимость внедрения новых функций или изменения существующей инфраструктуры контакт-центра?