Customer Success & Operations Manager (Mexico)

О позиции

Мы — быстрорастущий стартап, помогающий масштабировать бизнесы через высококачественный офшорный талант. Мы управляем крупными клиентскими аккаунтами и ищем стратегического лидера в сфере клиентского успеха для управления этими отношениями и обеспечения операционного совершенства.

Чем заниматься

• Быть главной точкой контакта для назначенных клиентских аккаунтов
• Строить и поддерживать сильные отношения со старшими стейкхолерами клиентов
• Проводить регулярные check-in встречи, квартальные обзоры и оценка производительности
• Контролировать работу BPO-персонала на клиентских аккаунтах
• Обеспечивать качество работ, консистентность и соблюдение SOP командой
• Эскалировать проблемы и руководить решениями по людям, процессам или ожиданиям клиентов
• Создавать и поддерживать стандартные операционные процедуры (SOP)
• Выявлять неэффективности или пробелы и предлагать улучшения процессов
• Координировать работу внутренних команд для согласования доставки и целей клиентов
• Мониторить прогресс проектов, сроки и результаты
• Поддерживать онбординг и переход новых клиентских аккаунтов
• Отслеживать метрики и отчитываться о здоровье аккаунтов и производительности рабочей силы

Что ждут

• Опыт работы в клиентском успехе, управлении клиентами или консалтинге
• Сильные навыки problem-solving, письменной коммуникации и управления людьми
• Опыт работы с международными командами, BPO или распределёнными операциями
• Способность создавать SOP, управлять несколькими приоритетами и обрабатывать эскалации
• Проактивность, внимательность в коммуникации, способность влиять на клиентов и внутренние команды
• Английский язык на уровне ведения деловой переписки и встреч
• Готовность работать в удалённом формате с международной командой

Будет плюсом

• Опыт в management consulting или operational consulting
• Бывшие account/project managers в технологичных сервисных компаниях
• Опыт в verticals: аутсорсинг, healthcare operations, recruiting, enterprise SaaS
• Знание испанского языка будет преимуществом

Условия

• Работа в растущем стартапе с международным масштабом
• Возможность влиять на процессы и развитие продукта
• Удалённый формат работы
• Опыт работы с крупными клиентами и командами
• Развитие навыков клиентского успеха и операционного менеджмента
• Команда профессионалов с опытом в BPO и distributed operations

Навыки

• Customer Success
• Account Management
• Team Leadership
• Process Improvement
• SOP Development
• Project Management
• Stakeholder Management
• Performance Monitoring
• Cross-functional Collaboration
• BPO Operations
• Client Relations
• Quality Assurance
• Escalation Management
• Written Communication
• People Management

Могут спросить на собеседовании

1. Опишите случай, когда вы успешно восстановили отношения с ключевым клиентом после серьёзной проблемы.
2. Как вы подходите к созданию и внедрению SOP в новой команде?
3. Расскажите о вашем опыте управления распределёнными командами или международными проектами.
4. Как вы определяете и отслеживаете ключевые метрики здоровья клиентского аккаунта?
5. Приведите пример оптимизации процесса, который привёл к измеримому улучшению качества или эффективности.