AI Operations Specialist (Customer Support)

О позиции

Мы — Sinch, платформа облачной связи, которая связывает миллиарды мобильных телефонов по всему миру через SMS, мессенджеры (WhatsApp, RCS, Messenger), голос и email. Мы обеспечиваем значимые взаимодействия с клиентами для крупнейших предприятий мира. В рамках нашей стратегии операционного совершенства мы трансформируем подход к поддержке клиентов с использованием AI-автоматизации, разговорной аналитики и масштабируемых рабочих процессов. Эта роль находится в центре инноваций и позволит вам напрямую влиять на качество обслуживания наших корпоративных клиентов.

Чем заниматься

• Проектирование многоуровневых диалоговых сценариев и путей самообслуживания для мессенджеров и веб-поддержки
• Разработка и поддержание согласованных персонажей агентов, тонов общения и эмпатических руководств для различных сегментов клиентов
• Архитектура логики обработки неясных намерений пользователей и краевых случаев
• Создание и оптимизация системных промтов, few-shot примеров и динамических параметров контекста
• Работа с базами знаний и RAG-фреймворками для обеспечения точности ответов AI
• Внедрение правил безопасности, фильтров и guardrails против галлюцинаций модели
• Построение и запуск синтетических тестовых наборов и регрессионных проверок перед деплоем
• Анализ реальных логов диалогов и выявление паттернов отказов
• Проведение A/B-тестирование вариантов промтов и ветвей диалогов на основе метрик CSAT и FCR
• Интеграция AI-агентов с тикетинг-платформами (Zendesk) и CRM-системами
• Коллаборация с командой технической поддержки и product teams для автоматизации рабочих процессов

Что ждут

• Опыт проектирования multi-turn dialogue trees и conversational UI flows в enterprise/SaaS
• Твёрдые навыки prompt engineering, понимание поведения LLM и strategies to minimize hallucination
• Практический опыт использования data-driven evaluation и structured rubrics для оптимизации AI
• Глубокое понимание support operational metrics (CSAT, deflection/containment rates, AHT, escalation quality)
• Опыт работы с conversational AI платформами (Sinch Chatlayer, Google Dialogflow, Cognigy или аналоги)
• Знание customer service ticketing systems (Zendesk, Jira Service Desk) и knowledge base management
• Базовое понимание API, webhooks и JSON структур данных
• Умение переводить технические AI-концепции в понятную бизнес-логику

Будет плюсом

• Опыт в CPaaS, телекоммуникациях, cloud software или high-volume customer service operations
• Оценка RAG architectures и embedding-based search retrieval systems
• Навыки скриптинга (Python, JavaScript) для генерации тестовых датасетов или проверки API endpoints

Условия

• Работа с передовыми технологиями Generative AI и Conversational Intelligence
• Возможность влиять на клиентский опыт миллиардов пользователей по всему миру
• Международная технологическая компания с масштабируемыми карьерными траекториями
• Гибкий график и удалённая работа из любой точки Филиппин
• Команда профессионалов уровня топ-продуктов в области коммуникаций

Навыки

• Prompt Engineering
• LLM
• Conversational AI
• Dialogue Tree Design
• RAG
• Zendesk
• API Integration
• Python
• JavaScript
• Conversational Analytics
• Customer Support Metrics
• A/B Testing
• JSON

Могут спросить на собеседовании

1. Как вы подходите к проектированию диалоговых сценариев для неочевидных или неоднозначных запросов пользователей?
2. Опишите ваш процесс оценки эффективности промта и какую метрику вы считаете наиболее важной для успеха?
3. Приведите пример случая, когда модель дала галлюцинацию — как вы диагностировали проблему и какое решение предложили?
4. Как вы балансируете между консистентностью ответов бренда и естественностью диалога при работе с разными сегментами клиентов?
5. Какой фреймворк или подход вы используете для бенчмаркинга и сравнения разных версий промтов?